BAB
III
MANAJEMEN
HUBUNGAN PELANGGAN
(Customer Relationship Management/CRM)
3.1.
Pengertian CRM
Para ahli
memiliki definisi yang berbeda-beda mengenai CRM. Secara umum CRM dapat diartikan sebagai
strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan
pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.
Menurut
Kotler dan Armstrong (2004, pp. 16-23), customer relationship
management merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan
jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan
yang bernilai dan yang memuaskan mereka. CRM dapat pula didefinisikan sebagai
integrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang terkoordinasi
(Kalakota dan Robinson 2001). CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam
seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat
profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang
pelanggan tersebut (Laudon dan Traver 2002).
