MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (Customer Relationship Management/CRM)

BAB III

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

(Customer Relationship Management/CRM)

3.1.            Pengertian CRM

Para ahli memiliki definisi yang berbeda-beda mengenai CRM. Secara umum CRM dapat diartikan sebagai strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2004, pp. 16-23), customer relationship management merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan mereka. CRM dapat pula didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan Robinson 2001). CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut (Laudon dan Traver 2002).

Temporal and Trott (2001) menjelaskan bahwa CRM adalah kolaborasi dengan setiap konsumen untuk menciptakan situasi win-win dengan meningkatkan nilai kehidupan pelanggan setiap harinya agar menjadi loyal.Sedangkan Francis Buttle mendefinisikan CRM sebagai core business strategy yang mengintegrasikan proses internal serta fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan dengan jejaring eksternal untuk menciptakan dan men-deliver value (manfaat) kepada target pelanggan yang memberikan keuntungan.

CRM juga diartikan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.

CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan media. Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka.

Pada intinya CRM adalah suatu cara untuk melakukan analisa perilaku pelanggan jasa perusahaan. Dari analisa ini akhirnya perusahaan bisa mengambil cara bagaimana melayani pelanggannya secara lebih personal sehingga efeknya pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan. Target utama CRM memang bukan customer satisfaction tetapi lebih kepada customer loyality. Pelanggan tidak hanya puas sekali menggunakan produk atau jasa, tetapi juga akan selalu terus menggunakannya.

Hal yang perlu dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinterkasi dengan perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan sebagai satu entitas, tidak lebih, meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan sejumlah pekerja yang berbeda peran dan departemennya.Semua itu tetap dianggap sebagai satu kesatuan. Dengan CRM, dukungan pada proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan interaksinya dapat dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada berbagai unit kerja dengan tujuan untuk meningkatkan layanan yang diberikan pada pelanggan, dan menggunakan informasi kontak pelanggan untuk target pemasaran.

CRM (customer relationship management) mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. Pada era saat ini, implementasi CRM selalu akan menggunakan teknologi  informasi untuk menarik pelanggan baru yang mengguntungkan, hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.

Konsep ini juga banyak digunakan sebagai sebuah terminologi pada industri informasi sebagai sebuah metodologi, piranti lunak, dan bahkan sebagai kapabilitas internet yang membantu korporasi mengelola hubungan pelanggan.Piranti ini memungkinkan korporasi untuk menjelaskan hubungan secara cukup rinci sehingga manajemen, staf penjualan, staf pelayanan, dan bahkan pelanggan dapat secara langsung mengakses informasi, menyesuaikan kebutuhan antara kebutuhan dan produk, pengingatan pelanggan pada layanan tertentu, dan sebagainya.Dalam pengembangan piranti lunak CRM harus dilakukan pendekatan yang holistik. Terkadang inisiatif implementasi piranti lunak CRM gagal dilakukan karena hanya terbatas pada instalasi piranti saja, tanpa memperhatikan konteks, dukungan dan pemahaman staf, dan pemanfaatan sepenuhnya sistem informasi.

Dengan adanya teknologi komputerisasi (information technology), maka CRM menjadi hal yang sangat penting dimana data pelanggan atau konsumen bisa disimpan dalam suatu database beserta perilaku transaksi yang dilakukannya.Sebagai contoh pada suatu Family Club atau Club House memiliki sekian ratus anggota. Semua pelanggan disimpan datanya termasuk tanggal lahir dan lain sebagainya. Ketika salah seorang anggota yang kebetulan hari itu adalah hari ulang tahunnya melakukan check-in dan langsung juga pada saat itu petugas resepsionis Club House mengucapkan selamat ulang tahun kepada anggota tersebut. Itu salah satu contoh kecil yang merupakan efek dari CRM dimana pelanggan merasa dilayani secara personal.Ini akibat dari database pelanggan digunakan oleh perusahaan secara maksimal untuk menunjang CRM. Hal ini akan meningkatkan kredibilitas perusahaan dimata pelanggannya dan secara otomatis juga akan meningkatkan loyalitas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

Contoh lain dari kegiatan CRM adalah menelpon atau mengirimkan newsletter kepada setiap pelanggan dengan isi yang relevan dengan kesukaan atau minat dari setiap pelanggan. Tujuan akhir dari CRM akhirnya juga akan meningkatkan penjualan dari perusahaan beserta peningkatan brand image dari perusahaan itu sendiri.

Apakah CRM hanya identik dengan tebar bingkisan atau call center? Jelas bukan! CRM lebih luas dari itu. CRM merupakan upaya strategis untuk meningkatkan mutu layanan serta membangun basis pelanggan agar tetap loyal dan menguntungkan perusahaan. Ujung-ujungnya tetap laba. Percuma punya pelanggan loyal kalau tidak profitable.

Pada akhirnya konsep CRM akan membantu perusahaan mengenalisis pelanggannya. Hanya saja untuk sampai ke sana, perusahaan harus mau repot. Mereka harus menelisik data pelanggan: tanggal lahir, alamat, jumlah keluarga, penghasilan, anggaran dan kebiasaan belanja, produk favorit, bahkan sampai hobi. Hal tersebut terjadi karena pelanggan adalah raja dan harus selalu dilayani secara istimewa. 

Ketika pengelolaan pelanggan kian kompleks, di sini teknologi dibutuhkan. Dengan CRM, perusahaan akan lebih mudah mengkonsolidasi dan menganalisis data pelanggan, serta menggunakannya sebagai wahana berinteraksi secara intens. Perusahaan lebih mudah mengetahui dan memahami lifetime value of customer dan memberikan layanan personal yang sempurna.

3.2.      Tujuan dan Manfaat Penerapan CRM

Menurut Kalakota dan Robinson (2001), tujuan CRM  yaitu:

·         Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan

·         Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan

·         Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan

Berdasarkan uraian di atas, manfaat dari penerapan CRM (Customer Relationship Management) dapat disimpulkan sebagai berikut :

1.      Mendorong Loyalitas pelanggan

Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan.Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan itu.

2.      Mengurangi biaya

Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bisa dikurangi.Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web.Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skemaprogram pemasaran yang spesifik dan terfokus.Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.

3.      Meningkatkan efisiensi operasional

Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.

4.      Peningkatan time to market

Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik.Dengan kemampuan penjualan di web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.

5.      Peningkatan pendapatan

Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

Banyak aspek yang tercakup dalam CRM. Aspek tersebut pada umumnya akan berhubungan langsung dengan salah satu aspek berikut:

·         Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.

·         Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.

·         Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.

·         Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.

Implementasi CRM akan memberikan dampak manfaat bagi korporasi seperti akan memungkinkan untuk memperoleh keseimbangan dalam bagaimana menggunakan sumber daya untuk pemasaran agar mendapat nilai lebih pada segmen tertentu, meningkatkan interaksi pelanggan yang akan mendukung pengalaman branding pada pelanggan, mendongkrak produktivitas penualan melalui pemetaan proses menggunakan teknologi baru, menetapkan tujuan penjualan dan menentukan reward untuk pencapaiannya, fokus pada gab antara harapan pelanggan dan pengalaman layanan saat ini, dengan menggunakan alat analisis akan dapat ditingkatkan pemahaman organisasi tentang pelanggan.

2.3.      Variasi CRM

Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam memfokuskan aspek yang berbeda.Beberapa diantara piranti lunak CRM yang dikenal adalah seperti berikut.

1.              Operasional.

Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimpan dalam sejarah kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan.Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting.Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.

2.              Penjualan.

Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.

3.              Analitik.

Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling, sistem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.

4.              Intelijen Penjualan.

Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan.

5.              Manajemen Kampanye.

Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye.

6.              Kolaboratif.

Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

3.4.            Bagaimana Membangun CRM

Menurut Kalakota dan Robinson (2001), tahapan CRM  ada 3 yaitu :

1.      Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquire)

Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.

2.      Meningkatkan hubungan dengan Pelanggan yang telah ada (Enhance)

Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).

3.      Mempertahankan Pelanggan (Retain)

Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

Untuk membangun strategi CRM yang efektif, ada 4 langkah penting yang harus dilakukan yaitu :

1.            Mengidentifikasi karakteristik dari setiap pelanggan.

2.            Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan.

3.            Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana pelaksanannya atau metode bisnisnya, yang dapat menjawab kebutuhan pelanggan, dimulai dengan segmen pelanggan yang paling potensial.

4.            Mendesain ulang struktur perusahaan sepanjang diperlukan, proses kerja, teknologi dan sistem penghargaan untuk pelanggan dalam rangka mengimplementasikan strategi peningkatan hubungan dengan pelanggan.

            

Menerapkan solusi CRM memang tidak gampang. Sebuah riset melaporkan 60%—75%  implementasi solusi CRM gagal. Kompleksitas CRM, bukan pada sistem aplikasinya, melainkan pengintegrasiannya dalam proses bisnis. Maksudnya, bagaimana mengintegrasikan semua data pelanggan ke dalam sistem, sehingga mempermudah perusahaan menjadi totally customer centric.

Sebelum membangun solusi CRM, perusahaan harus mengawalinya dengan mulai membangun database pelanggan dan perbaikan proses bisnis lewat penerapan sistem Enterprise Resources Planning (ERP). Mereka juga mesti menyiapkan SDM-nya serta mengubah budaya kerja dan kebiasaan. CRM bukan sebatas Call Center, melainkan konsep pengelolaan pelanggan berdasarkan produk life cycle. Agar mempunyai nilai tambah, solusi CRM harus terintegrasi dengan bagian lain, seperti penjualan, pemasaran, call center, dan website.

3.5.            Operasional CRM

Menurut Alkindi (2010), karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari pelanggan, maka yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap interakasi dengan pelanggan akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history pelanggan. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history pelanggan adalah pelanggan dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.Customer Relationship Management meliputi semua aspek yang berkenaan dengan interaksi suatu perusahaan dengan pelanggannya.Hal ini bisa berupa penjualan jasa ataupun barang.Semuanya berawal dari kegiatan marketing terhadap pelanggan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan, mulai dari sales, acquisition, fulfillment, hingga retention, seperti ditunjukkan gambar 3.1 dibawah ini :

 

Gambar 3.1 Aktivitas CRM

Menurut Abraham Martinus (Decision Support & System Manager PT Nutrifood Indonesia), Pelanggan sangat penting peranannya bagi Perusahaan karena dengan adanya pelanggan Perusahaan dapat menunjukkan bagaimana cara menangani setiap keluhan pelanggan tersebut dengan waktu yang cepat dan tepat. Selama beberapa tahun keluhan tersebut hanya disampaikan melalui telepon, yang dicatat oleh petugas pada suatu buku monitor yang kemudian dimasukkan ke database dan ditindaklanjuti.

Cara penanganan keluhan seperti ini, memiliki kelemahan karena tergantung kepada ketelitian karyawan dalam mencatat dan mengirimkan pesan keluhan kepada brand manager dan unit lainnya. Namun setelah menggunakan aplikasi CRM (Customer Relationship Management), begitu customer selesai menelepon ke customer call center Nutrifood, e-mail pemberitahuan dan alur kerja (workflow) penyelesaian keluhan berjalan secara sistematis dan terdokumentasi. Dengan demikian maka proses kerja makin efisien, dan bisa lebih baik untuk menanggapi terhadapkeluhan dan permasalahan yang ada .keuntungan lain dari penerapan aplikasi CRM adalah kecepatan dalam proses pencarian data pelanggan dari database.

Menurut PT. Parit Padang bahwa dalam setiap pekerjaan tentu akan ditemukan banyak tantangan dan kesulitan, khususnya dalam aspek hubungan dengan pelanggan, untuk mengatasi permasalahan tersebut PT Parit Padang telah membuat suatu aplikasi Customer Relationship Management (CRM). Dengan adanya CRM, maka terbangun suatu hubungan yang baik yang berjangka panjang dengan pelanggan. Karena CRM dapat mengerti akan kebutuhan pelanggan.

Menurut Rumah Sakit Santo Borromeus, dengan adanya CRM maka rumah sakit dapat membina hubungan baik pihak kontraktor, dan juga membantu bagian marketing untuk mengelola data yang berhubungan dengan kontraktor sehingga informasi mengenai pelanggan yang digunakan sebagai keperluan pemasaran dan promosi dapat segera diperoleh secara cepat. Oleh karena itu, untuk mengoptimalkan pengaplikasian CRM dalam menjalin hubungan yang erat dengan pelanggan perlu adanya wadah yang tepat, dalam pengiriman informasi kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan cepat dan mudah.

3.6.            Strategi dan Implementasi

Sasaran untuk menjalankan strategi CRM harus mempertimbangkan situasi spesifik yang dihadapi perusahaan dan juga kebutuhan dan harapan pelanggan. Informasi yang didapat melalu inisiasi CRM dapat mendukung pengembangan strategi pemasaran dengan mengembangkan pengetahuan pada area-area tertentu seperti identifikasi segmen pelanggan, peningkatan retensi  pelangggan, perbaikan produk yang disampaikan, juga identifikasi pelanggan blue chip (yang paling menguntungkan). Sasaran ini dilakukan dengan melakukan manipulasi informasi yang terkait yang selanjutnya dimanfaatkan bersama untuk ditransformasikan menjadi pengetahuan.Pengetahuan ini merupakan pengetahuan yang memungkinkan perusahaan dapat lebih memahami pelanggan, dan digunakan untuk menyesuaikan kapabilitas organisasi agar dapat memberikan nilai yang lebih baik bagi pelanggan.Strategi CRM bervarian dalam besaran, komplesitas, cakupanya. Hal ini akan berpengaruh pada tipe apa CRM dikembangkan. Strategi CRM yang efektif akan fokus pada berbagai saluran. Perusahaan harus secara efektif mengelola saluran ini untuk perbaikan pelayanan.

Pada prinsipnya solusi CRM punya dua fungsi, yaitu operasional dan analitikal. Pada fungsi operasional,  solusi CRM membantu meningkatkan mutu layanan, seperti program loyalitas dan kepuasan pelanggan. Adapun fungsi analitikal berhubungan dengan hasil olah data untuk pengambilan keputusan. Fungsi ini biasanya berhubungan dengan Business Intelligence (BI). Dengan informasi itu, perusahaan bisa menciptakan produk/jasa sesuai kebutuhan pasar.

3.7.            Masalah CRM yang Mungkin Terjadi

Kegagalan berbagai projek CRM terutama terkait dengan kualitas dan availabilitas data pelanggan.Data yang baik merupakan isu penting.Ketika perusahaan yang menggunakan CRM untuk menelusuri siklus hidup pendapatan, pembiayaan, margin keuntungan, dan interkasi dengan pelanggan secara individual, maka semua ini harus tergambarkan dengan jelas dalam suatu bisnis proses.Data yang digunakan harus dapat diambil dari berbagai sumber data yang ada di tiap departemen atau bidang yang ada di perusahaan. Sistem yang komprehensif dengan struktur yang telah didefinisikan dengan baik akan meningkatkan kualitas data yang dipakai dalam pengambilan keputusan. Meski saat ini banyak piranti lunak yang tersedia tentang CRM, namun perlu diingat bahwa CRM bukan sekedar teknologi namun lebih pada pendekatan komprehensif yang berpusat pada pelanggan.Implikasinya adalah kebijakan, proses, pelatihan staf, manajemen pemasaran, dan manajemen informasi. Dengan cara pandang ini, CRM merupakan hal yang dapat memberikan peran penting dalam usaha merekayasa proses penjualan untuk memberikan nilai tambah pada pelanggan.

Yang perlu dipahami adalah bahwa teknologi merupakan bagian terakhir untuk melengkapi seluruh proses CRM. Teknologi bukan segalanya dalam CRM, teknologi bisa dibawa belakangan dan teknologi siap pakai sudah tersedia. Yang utama adalah persiapan proses bisnis, tujuan implementasi, sampai sedalam apa CRM mau digunakan, sejauh mana hubungan dengan pelanggan mau dibina, data atau sistem apa yang sudah dan sedang digunakan. Luangkan sedikit ekstra waktu untuk menjawab semua itu baru setelah itu memikirkan biaya, skala, servis yang dibutuhkan, penyedia jasa yang diperlukan, konsultan pendidik yang harus didatangkan dan solusi CRM macam apa yang vendor tawarkan. Masalah fatal dan besar yang mungkin terjadi, seperti aplikasi TI lainnya, adalah terbuangnya feature ataukelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI secara percuma. Pelanggan tetap mengeluh, hubungan dengan pelanggan tetap transaksional, tidak ada peningkatan efisiensi, staf sales dan marketing masih salingmenyembunyikan data, profit perusahaan yang stagnan, dll

SUMBER :

AGUSTA W. S., dkk. (Makalah CRM)