BAB
III
MANAJEMEN
HUBUNGAN PELANGGAN
(Customer Relationship Management/CRM)
3.1.
Pengertian CRM
Para ahli
memiliki definisi yang berbeda-beda mengenai CRM. Secara umum CRM dapat diartikan sebagai
strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan
pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.
Menurut
Kotler dan Armstrong (2004, pp. 16-23), customer relationship
management merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan
jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan
yang bernilai dan yang memuaskan mereka. CRM dapat pula didefinisikan sebagai
integrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang terkoordinasi
(Kalakota dan Robinson 2001). CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam
seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat
profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang
pelanggan tersebut (Laudon dan Traver 2002).
Temporal and
Trott (2001) menjelaskan bahwa CRM adalah kolaborasi dengan setiap konsumen
untuk menciptakan situasi win-win dengan meningkatkan nilai kehidupan
pelanggan setiap harinya agar menjadi loyal.Sedangkan Francis Buttle
mendefinisikan CRM sebagai core business strategy yang mengintegrasikan
proses internal serta fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan dengan jejaring
eksternal untuk menciptakan dan men-deliver value (manfaat) kepada target
pelanggan yang memberikan keuntungan.
CRM juga diartikan
sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada
level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui
pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini
memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus
menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.
CRM mendukung
suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real
time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui
penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari
pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program,
pesan, dan media. Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk
hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui
kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai
dengan permintaan mereka.
Pada intinya
CRM adalah suatu cara untuk melakukan analisa perilaku pelanggan jasa
perusahaan. Dari analisa ini akhirnya perusahaan bisa mengambil cara bagaimana
melayani pelanggannya secara lebih personal sehingga efeknya pelanggan menjadi
loyal kepada perusahaan. Target
utama CRM memang bukan customer satisfaction tetapi lebih kepada customer
loyality. Pelanggan tidak hanya puas sekali menggunakan produk atau jasa,
tetapi juga akan selalu terus menggunakannya.
Hal yang perlu
dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinterkasi dengan perusahaan
hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan sebagai satu entitas,
tidak lebih, meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan sejumlah pekerja yang
berbeda peran dan departemennya.Semua itu tetap dianggap sebagai satu kesatuan.
Dengan CRM, dukungan pada proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan
interaksinya dapat dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada berbagai
unit kerja dengan tujuan untuk meningkatkan layanan yang diberikan pada pelanggan,
dan menggunakan informasi kontak pelanggan untuk target pemasaran.
CRM (customer
relationship management) mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi yang
diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan
interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. Pada
era saat ini, implementasi CRM selalu akan menggunakan teknologi
informasi untuk menarik pelanggan baru yang mengguntungkan, hingga mereka
memiliki keterikatan pada perusahaan.
Konsep ini juga
banyak digunakan sebagai sebuah terminologi pada industri informasi sebagai
sebuah metodologi, piranti lunak, dan bahkan sebagai kapabilitas internet yang
membantu korporasi mengelola hubungan pelanggan.Piranti ini memungkinkan
korporasi untuk menjelaskan hubungan secara cukup rinci sehingga manajemen,
staf penjualan, staf pelayanan, dan bahkan pelanggan dapat secara langsung
mengakses informasi, menyesuaikan kebutuhan antara kebutuhan dan produk,
pengingatan pelanggan pada layanan tertentu, dan sebagainya.Dalam pengembangan
piranti lunak CRM harus dilakukan pendekatan yang holistik. Terkadang inisiatif
implementasi piranti lunak CRM gagal dilakukan karena hanya terbatas pada
instalasi piranti saja, tanpa memperhatikan konteks, dukungan dan pemahaman
staf, dan pemanfaatan sepenuhnya sistem informasi.
Dengan adanya teknologi komputerisasi (information technology), maka CRM menjadi hal yang sangat penting dimana data pelanggan atau konsumen bisa disimpan dalam suatu database beserta perilaku transaksi yang dilakukannya.Sebagai contoh pada suatu Family Club atau Club House memiliki sekian ratus anggota. Semua pelanggan disimpan datanya termasuk tanggal lahir dan lain sebagainya. Ketika salah seorang anggota yang kebetulan hari itu adalah hari ulang tahunnya melakukan check-in dan langsung juga pada saat itu petugas resepsionis Club House mengucapkan selamat ulang tahun kepada anggota tersebut. Itu salah satu contoh kecil yang merupakan efek dari CRM dimana pelanggan merasa dilayani secara personal.Ini akibat dari database pelanggan digunakan oleh perusahaan secara maksimal untuk menunjang CRM. Hal ini akan meningkatkan kredibilitas perusahaan dimata pelanggannya dan secara otomatis juga akan meningkatkan loyalitas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
Dengan adanya teknologi komputerisasi (information technology), maka CRM menjadi hal yang sangat penting dimana data pelanggan atau konsumen bisa disimpan dalam suatu database beserta perilaku transaksi yang dilakukannya.Sebagai contoh pada suatu Family Club atau Club House memiliki sekian ratus anggota. Semua pelanggan disimpan datanya termasuk tanggal lahir dan lain sebagainya. Ketika salah seorang anggota yang kebetulan hari itu adalah hari ulang tahunnya melakukan check-in dan langsung juga pada saat itu petugas resepsionis Club House mengucapkan selamat ulang tahun kepada anggota tersebut. Itu salah satu contoh kecil yang merupakan efek dari CRM dimana pelanggan merasa dilayani secara personal.Ini akibat dari database pelanggan digunakan oleh perusahaan secara maksimal untuk menunjang CRM. Hal ini akan meningkatkan kredibilitas perusahaan dimata pelanggannya dan secara otomatis juga akan meningkatkan loyalitas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
Contoh lain dari kegiatan CRM adalah
menelpon atau mengirimkan newsletter kepada
setiap pelanggan dengan isi yang relevan dengan kesukaan atau minat dari setiap
pelanggan. Tujuan akhir dari CRM akhirnya juga akan meningkatkan penjualan dari
perusahaan beserta peningkatan brand image dari perusahaan itu sendiri.
Apakah CRM
hanya identik dengan tebar bingkisan atau call center? Jelas bukan!
CRM lebih luas dari itu. CRM merupakan upaya strategis untuk meningkatkan mutu
layanan serta membangun basis pelanggan agar tetap loyal dan menguntungkan
perusahaan. Ujung-ujungnya tetap laba. Percuma punya pelanggan loyal kalau
tidak profitable.
Pada akhirnya
konsep CRM akan membantu perusahaan mengenalisis pelanggannya. Hanya saja untuk sampai ke sana,
perusahaan harus mau repot. Mereka harus menelisik data pelanggan:
tanggal lahir, alamat, jumlah keluarga, penghasilan, anggaran dan kebiasaan
belanja, produk favorit, bahkan sampai hobi. Hal tersebut terjadi karena
pelanggan adalah raja dan harus selalu dilayani secara istimewa.
Ketika
pengelolaan pelanggan kian kompleks, di sini teknologi dibutuhkan. Dengan CRM,
perusahaan akan lebih mudah mengkonsolidasi dan menganalisis data pelanggan,
serta menggunakannya sebagai wahana berinteraksi secara intens. Perusahaan
lebih mudah mengetahui dan memahami lifetime value of customer dan
memberikan layanan personal yang sempurna.
3.2. Tujuan dan
Manfaat Penerapan CRM
Menurut
Kalakota dan Robinson (2001), tujuan CRM
yaitu:
·
Menggunakan hubungan dengan pelanggan
untuk meningkatkan keuntungan perusahaan
·
Menggunakan informasi untuk memberikan
pelayanan yang memuaskan
·
Mendukung proses penjualan berulang
kepada pelanggan
Berdasarkan
uraian di atas, manfaat dari penerapan CRM (Customer Relationship
Management) dapat disimpulkan sebagai berikut :
1.
Mendorong Loyalitas pelanggan
Aplikasi CRM
memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak
dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran
dan pelayanan di lapangan.Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini
memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi
penting mengenai pelanggan itu.
2. Mengurangi biaya
Dengan kemampuan
swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bisa
dikurangi.Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web.Aplikasi CRM juga
memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah
skemaprogram pemasaran yang spesifik dan terfokus.Tertuju ke pelanggan yang
tepat dan pada waktu yang tepat pula.
3.
Meningkatkan efisiensi operasional
Otomasi
penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas
pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call
center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses
administratif yang mungkin timbul.
4.
Peningkatan time to market
Aplikasi CRM
memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi
pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai
integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih
baik.Dengan kemampuan penjualan di web, maka hambatan waktu, geografis,
sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan
produk tersebut.
5.
Peningkatan pendapatan
Aplikasi
CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan
perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan
pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global
tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan
tersebut.
Banyak aspek yang
tercakup dalam CRM. Aspek tersebut pada umumnya akan berhubungan langsung
dengan salah satu aspek berikut:
·
Operasi Front office yang langsung
berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung, panggilan telepon,
e-mail, layanan online, dll.
·
Operasi Back office yang sangat
berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front office seperti bagian
pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
·
Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan
perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan
distribusi, jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas
di front dan back office.
·
Data kunci dalam CRM dapat dianalisis
dengan tujuan melakukan perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami
strategi bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa
pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.
Implementasi CRM
akan memberikan dampak manfaat bagi korporasi seperti akan memungkinkan untuk
memperoleh keseimbangan dalam bagaimana menggunakan sumber daya untuk pemasaran
agar mendapat nilai lebih pada segmen tertentu, meningkatkan interaksi
pelanggan yang akan mendukung pengalaman branding pada pelanggan, mendongkrak
produktivitas penualan melalui pemetaan proses menggunakan teknologi baru,
menetapkan tujuan penjualan dan menentukan reward untuk pencapaiannya, fokus
pada gab antara harapan pelanggan dan pengalaman layanan saat ini, dengan
menggunakan alat analisis akan dapat ditingkatkan pemahaman organisasi tentang
pelanggan.
2.3. Variasi CRM
Ada beberapa
perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam memfokuskan aspek
yang berbeda.Beberapa diantara piranti lunak CRM yang dikenal adalah seperti
berikut.
1.
Operasional.
Operational CRM memberikan dukungan
untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan
staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimpan dalam sejarah
kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika
dibutuhkan.Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat
memperoleh informasi penting.Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang
tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.
2.
Penjualan.
Untuk penjualan biasa digunakan
Sales Force Automation (SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang
terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan,
pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon
pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan
otomatis.
3.
Analitik.
Analytical CRM menganalisis data
pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye
target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling,
up-selling, sistem informasi
manajemen untuk forecasting keuangan
dan analisis profitabilitas pelanggan.
4.
Intelijen Penjualan.
Intelijen Penjualan
atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk
piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/
Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin
pelanggan.
5.
Manajemen Kampanye.
Campaign management
mengkombinasikan elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat
menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu
menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye
produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail,
telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik
kampanye.
6.
Kolaboratif.
Collaborative CRM
mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan
pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan
pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling
bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan
pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan
secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan.
3.4.
Bagaimana Membangun CRM
Menurut
Kalakota dan Robinson (2001), tahapan CRM
ada 3 yaitu :
1. Mendapatkan
Pelanggan Baru (Acquire)
Pelanggan baru
didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan
pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan
hubungan dengan Pelanggan yang telah ada (Enhance)
Perusahaan
berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang
baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling
atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan
perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).
3. Mempertahankan
Pelanggan (Retain)
Tahap ini
merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan
dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
Untuk
membangun strategi CRM yang efektif, ada 4 langkah penting yang harus dilakukan
yaitu :
1.
Mengidentifikasi karakteristik dari setiap pelanggan.
2.
Membuat model
dari nilai setiap segmen pelanggan.
3.
Menciptakan
strategi yang proaktif dan rencana pelaksanannya atau metode bisnisnya, yang
dapat menjawab kebutuhan pelanggan, dimulai dengan segmen pelanggan yang paling
potensial.
4.
Mendesain ulang struktur
perusahaan sepanjang diperlukan, proses kerja, teknologi dan sistem penghargaan
untuk pelanggan dalam rangka mengimplementasikan strategi peningkatan hubungan
dengan pelanggan.
Menerapkan
solusi CRM memang tidak gampang. Sebuah riset melaporkan 60%—75% implementasi solusi CRM gagal. Kompleksitas
CRM, bukan pada sistem aplikasinya, melainkan pengintegrasiannya dalam proses
bisnis. Maksudnya, bagaimana mengintegrasikan semua data pelanggan ke dalam
sistem, sehingga mempermudah perusahaan menjadi totally customer centric.
Sebelum membangun solusi CRM, perusahaan harus
mengawalinya dengan mulai membangun database pelanggan dan perbaikan proses
bisnis lewat penerapan sistem Enterprise Resources Planning (ERP).
Mereka juga mesti menyiapkan SDM-nya serta mengubah budaya kerja dan kebiasaan.
CRM bukan sebatas Call Center, melainkan konsep pengelolaan pelanggan
berdasarkan produk life cycle. Agar mempunyai nilai tambah, solusi CRM
harus terintegrasi dengan bagian lain, seperti penjualan, pemasaran, call
center, dan website.
3.5.
Operasional CRM
Menurut
Alkindi (2010), karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari
pelanggan, maka yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak
lain adalah front office, yaitu tak lain adalah sales, marketing,
dan juga tak ketinggalan service. Setiap interakasi dengan pelanggan
akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history pelanggan. Jika
memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan
perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history pelanggan
adalah pelanggan dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact channel di
dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer
komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.Customer Relationship
Management meliputi semua aspek yang berkenaan dengan interaksi suatu
perusahaan dengan pelanggannya.Hal ini bisa berupa penjualan jasa ataupun
barang.Semuanya berawal dari kegiatan marketing terhadap pelanggan. Kegiatan
marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan, mulai dari sales,
acquisition, fulfillment, hingga retention, seperti ditunjukkan
gambar 3.1 dibawah ini :
Gambar
3.1 Aktivitas CRM
Menurut
Abraham Martinus (Decision Support & System Manager PT Nutrifood
Indonesia), Pelanggan sangat penting peranannya bagi Perusahaan karena dengan
adanya pelanggan Perusahaan dapat menunjukkan bagaimana cara menangani setiap
keluhan pelanggan tersebut dengan waktu yang cepat dan tepat. Selama beberapa
tahun keluhan tersebut hanya disampaikan melalui telepon, yang dicatat oleh
petugas pada suatu buku monitor yang kemudian dimasukkan ke database dan
ditindaklanjuti.
Cara
penanganan keluhan seperti ini, memiliki kelemahan karena tergantung kepada
ketelitian karyawan dalam mencatat dan mengirimkan pesan keluhan kepada brand
manager dan unit lainnya. Namun setelah menggunakan aplikasi CRM
(Customer Relationship Management), begitu customer selesai
menelepon ke customer call center Nutrifood, e-mail pemberitahuan
dan alur kerja (workflow) penyelesaian keluhan berjalan secara
sistematis dan terdokumentasi. Dengan demikian maka proses kerja makin efisien,
dan bisa lebih baik untuk menanggapi terhadapkeluhan dan permasalahan yang ada
.keuntungan lain dari penerapan aplikasi CRM adalah kecepatan dalam proses
pencarian data pelanggan dari database.
Menurut
PT. Parit Padang bahwa dalam setiap pekerjaan tentu akan ditemukan banyak
tantangan dan kesulitan, khususnya dalam aspek hubungan dengan pelanggan, untuk
mengatasi permasalahan tersebut PT Parit Padang telah membuat suatu aplikasi Customer
Relationship Management (CRM). Dengan adanya CRM, maka terbangun suatu
hubungan yang baik yang berjangka panjang dengan pelanggan. Karena CRM dapat
mengerti akan kebutuhan pelanggan.
Menurut
Rumah Sakit Santo Borromeus, dengan adanya CRM maka rumah sakit dapat membina
hubungan baik pihak kontraktor, dan juga membantu bagian marketing untuk
mengelola data yang berhubungan dengan kontraktor sehingga informasi mengenai
pelanggan yang digunakan sebagai keperluan pemasaran dan promosi dapat segera
diperoleh secara cepat. Oleh karena itu, untuk mengoptimalkan pengaplikasian
CRM dalam menjalin hubungan yang erat dengan pelanggan perlu adanya wadah yang
tepat, dalam pengiriman informasi kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan
cepat dan mudah.
3.6.
Strategi dan Implementasi
Sasaran untuk
menjalankan strategi CRM harus mempertimbangkan situasi spesifik yang dihadapi
perusahaan dan juga kebutuhan dan harapan pelanggan. Informasi yang didapat
melalu inisiasi CRM dapat mendukung pengembangan strategi pemasaran dengan
mengembangkan pengetahuan pada area-area tertentu seperti identifikasi segmen
pelanggan, peningkatan retensi pelangggan, perbaikan produk yang
disampaikan, juga identifikasi pelanggan blue
chip (yang paling menguntungkan). Sasaran ini dilakukan dengan melakukan
manipulasi informasi yang terkait yang selanjutnya dimanfaatkan bersama untuk
ditransformasikan menjadi pengetahuan.Pengetahuan ini merupakan pengetahuan
yang memungkinkan perusahaan dapat lebih memahami pelanggan, dan digunakan
untuk menyesuaikan kapabilitas organisasi agar dapat memberikan nilai yang
lebih baik bagi pelanggan.Strategi CRM bervarian dalam besaran, komplesitas,
cakupanya. Hal ini akan berpengaruh pada tipe apa CRM dikembangkan. Strategi
CRM yang efektif akan fokus pada berbagai saluran. Perusahaan harus secara
efektif mengelola saluran ini untuk perbaikan pelayanan.
Pada prinsipnya
solusi CRM punya dua fungsi, yaitu operasional dan analitikal.
Pada fungsi operasional, solusi CRM
membantu meningkatkan mutu layanan, seperti program loyalitas dan kepuasan
pelanggan. Adapun fungsi analitikal berhubungan dengan hasil olah data untuk
pengambilan keputusan. Fungsi ini biasanya berhubungan dengan Business
Intelligence (BI). Dengan informasi itu, perusahaan bisa menciptakan
produk/jasa sesuai kebutuhan pasar.
3.7.
Masalah CRM yang Mungkin Terjadi
Kegagalan berbagai
projek CRM terutama terkait dengan kualitas dan availabilitas data
pelanggan.Data yang baik merupakan isu penting.Ketika perusahaan yang
menggunakan CRM untuk menelusuri siklus hidup pendapatan, pembiayaan, margin
keuntungan, dan interkasi dengan pelanggan secara individual, maka semua ini
harus tergambarkan dengan jelas dalam suatu bisnis proses.Data yang digunakan
harus dapat diambil dari berbagai sumber data yang ada di tiap departemen atau
bidang yang ada di perusahaan. Sistem yang komprehensif dengan struktur yang
telah didefinisikan dengan baik akan meningkatkan kualitas data yang dipakai dalam
pengambilan keputusan. Meski saat ini banyak piranti lunak yang tersedia
tentang CRM, namun perlu diingat bahwa CRM bukan sekedar teknologi namun lebih
pada pendekatan komprehensif yang berpusat pada pelanggan.Implikasinya adalah
kebijakan, proses, pelatihan staf, manajemen pemasaran, dan manajemen
informasi. Dengan cara pandang ini, CRM merupakan hal yang dapat memberikan
peran penting dalam usaha merekayasa proses penjualan untuk memberikan nilai
tambah pada pelanggan.
Yang perlu dipahami adalah bahwa teknologi merupakan
bagian terakhir untuk melengkapi seluruh proses CRM. Teknologi bukan segalanya
dalam CRM, teknologi bisa dibawa belakangan dan teknologi siap pakai sudah
tersedia. Yang utama adalah persiapan proses bisnis, tujuan implementasi, sampai
sedalam apa CRM mau digunakan, sejauh mana hubungan dengan pelanggan mau
dibina, data atau sistem apa yang sudah dan sedang digunakan. Luangkan sedikit
ekstra waktu untuk menjawab semua itu baru setelah itu memikirkan biaya, skala,
servis yang dibutuhkan, penyedia jasa yang diperlukan, konsultan pendidik yang
harus didatangkan dan solusi CRM macam apa yang vendor tawarkan. Masalah fatal
dan besar yang mungkin terjadi, seperti aplikasi TI lainnya, adalah terbuangnya
feature ataukelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI secara percuma. Pelanggan
tetap mengeluh, hubungan dengan pelanggan tetap transaksional, tidak ada
peningkatan efisiensi, staf sales dan marketing masih salingmenyembunyikan
data, profit perusahaan yang stagnan, dll
SUMBER :
AGUSTA W. S., dkk. (Makalah CRM)
No comments:
Post a Comment